Le meilleur centre d’appels offshore

canada centre d'appelsDe nombreuses sociétés installent des centres d’appel en offshore, pour que la mission soit réussite il est impératif de miser sur une équipe gagnante, efficace et rentable. Qui dit un bon centre d’appel dit des éléments compétents avec à la clé la bonne personne à la bonne place.

La clé de réussite d’un centre d’appel à l’offshore

Pour constituer une équipe gagnante dans un centre d’appel il faut se doter des meilleurs éléments possibles à différents niveau que ce soit dans la téléprospection, la télévente ou la prise de rendez vous, sans oublier de gérer tout ce beau monde avec des formateurs, des superviseurs, des qualiticiens, des chefs de plateaux et des ROA (responsable opérationnel d’activité) de haut niveau pour les guider et leur apporter l’assurance d’une assistance nécessaire. Le tout en boostant l’esprit d’équipe, la collaboration, la cohésion et l’entraide. Evidement d’autres ingrédients entre en ligne de mire comme la connaissance du marché ciblé, la formation adaptée des agents téléacteurs, la motivation etc. En définitif c’est l’équipe de travail qui est au centre de cette activité !

Définition de la mission de chacun

Si le téléacteur a une mission bien précise (vente, prospection, prise de rendez vous, collecte de dons, sondage,…) il doit surtout pouvoir compter sur ses supérieurs hiérarchiques que ce soient les superviseurs pour lui apporter assistance ou les RO et chefs de plateaux dont la tâche est un peu plus complexe.

En effet ces derniers doivent piloter et contrôler les objectifs qualitatifs et quantitatifs des activités gérées par le centre d’appel. Ils sont chargés de faire le suivi et de s’assurer de la réalisation des objectifs de production, en étudiant et en analysant les indicateurs et les résultats des équipes. Leur rôle ne se limite pas qu’à la partie production car ils doivent aussi veiller au climat social au sein des équipes, la gestion des conflits, les  relais d’information ascendante et descendante, le coaching entre autres. Mais le plus dur c’est de fixer des objectifs réalisables, proposer et anticiper les actions correctives et coordonner l’ensemble des activités. Ils jouent également le rôle de médiateur entre l’ensemble du personnel et la direction générale.

Si de plus en plus de centres d’appels se basent à l’offshore c’est surtout par souci de compétitivité. La délocalisation trouve son essence dans les ressources humaines à moindre coûts qu’on trouve dans certains pays du monde et qui doivent être hautement qualifiées et bien formées afin d’allier la bonne qualité au bon prix. Ces centres d’appels sont considérés aujourd’hui comme des outils commerciaux efficaces et redoutables qui permettent de conquérir de nouveaux marchés, de fidéliser d’anciens clients, de proposer de nouveaux produits ou d’apporter l’assistance technique entre autres missions qui permettent aux entreprises de consolider leurs actions commerciales et aux pays hôtes de résorber le chômage. En définitif une win-win situation !

 

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